Jornada do Cliente – Como fidelizar os seus clientes para vender mais

Saiba como desenhar a jornada do seu cliente desde o momento em que ele conhece a sua marca até a hora da compra.

Cada vez mais percebe-se o quanto o cenário comercial tem se tornado competitivo e como atrair a atenção dos clientes e fidelizá-los a uma marca ou produto específico é complexo. Com isso observa-se o quanto é necessário para as empresas manterem-se atualizadas com estratégias para a construção de uma relação mais humana e próxima com cada um de seus clientes.

Uma técnica muito eficaz na hora de apresentar a sua empresa para a persona e manter um bom relacionamento até o momento em que ela estiver pronta para comprar é a Jornada do Cliente, uma forma de levar o seu público a entender que precisa dos seus serviços e que a sua empresa é a mais indicada para a execução das tarefas ou que possui o produto ideal para o que ele precisa.

O que é?
A jornada do cliente ou jornada do consumidor é definida pelo caminho que cada pessoa percorre para tornar-se cliente de uma empresa. Esse trajeto começa desde o primeiro contato da marca com o público, seja nas redes sociais, em algum material impresso ou propaganda, até o momento da compra e, sem deixar de lado o pós-vendas, com o objetivo de manter a relação com o consumidor ativa e gerando mais ganhos no futuro.

Conhecendo esse processo, é possível traçar estratégias personalizadas pensando na sua persona e em como atrair a sua atenção com conteúdos e materiais relevantes para auxiliar e sanar as dores do público relacionadas com a solução que o seu negócio oferece.

Quando se fala em jornada, deve-se sempre levar em consideração que nem todos os seus seguidores estão prontos para fazer uma compra no momento exato em que você está divulgando os seus produtos. Por isso, é importante disponibilizar informações que não sejam apenas relacionadas ao fechamento de um negócio, mas que mostrem que você é uma autoridade no seu nicho e que possui as melhores ferramentas e base para fazer entregas excelentes, mas no tempo do seu cliente. Esse deve ser um processo de construção de relação, portanto o ato de fechar o negócio não deve ser o seu foco neste momento.

Para colocar em prática esta estratégia, é preciso conhecer cada etapa do processo.

Quais são as etapas?
A Jornada do Cliente é um processo composto por quatro etapas:

1. Aprendizado e descoberta: momento em que o cliente não reconhece que possui um problema específico e a sua empresa vai ajudá-lo a descobrir apresentando alguma solução prática para resolver alguma questão do seu dia a dia.

2. Consideração da solução: nesta fase, os seus clientes em potencial já perceberam que possuem um problema e estão buscando saber mais informações e se aprofundar mais sobre o assunto.

3. Decisão de compra: ao encontrar possíveis soluções para os problemas apresentados, o cliente passa a analisar as soluções disponíveis e já está disposto a fechar a compra, pesquisando nesse momento os fornecedores disponíveis.

4. Fidelização: quando os leads passam a se tornar efetivamente clientes, a venda ainda não acabou. É chegado o momento de fidelizar o seu público e manter o relacionamento ativo no pós-venda. Continuar encantando o cliente para ser sempre a sua primeira opção de compra.

Como estruturar o processo de Jornada do Cliente?
Para iniciar o trabalho com a Jornada do Consumidor, você deve entender o objetivo da pessoa em cada etapa para que entregue os conteúdos de acordo com a busca que está sendo feita no momento.

Na etapa de Aprendizado, crie conteúdos voltados para as soluções que o público pode estar procurando. Seus posts devem trazer respostas para as dúvidas mais comuns. Entregar conteúdo útil e de aplicação fácil e rápida é o caminho para a pessoa tornar-se um seguidor da sua marca.

Já na Consideração da Solução, suas comunicações precisam apresentar conteúdos mais aprofundados para evitar o que problema aconteça novamente e que o usuário possa evitá-lo. Seja uma fonte de soluções relevantes e eficazes para continuar no radar dos seus clientes potenciais. Se possível, compartilhe materiais de apoio como planilhas, tabelas e e-books.

No momento de Decisão de Compra, é a hora de você mostrar como a sua empresa ou os seus serviços são as melhores opções para solucionar a dor do seu futuro cliente. Apresente falas de seus clientes no formato de depoimentos, ofereça um teste grátis ou uma apresentação do seu serviço.

Agora que você já conquistou o cliente, é preciso manter esse relacionamento sempre conectado. Na Fidelização, envie conteúdos especiais de acordo com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição para esclarecer dúvidas, apresente soluções complementares às que a sua organização já fechou a venda. Mantenha o canal de comunicação aberto para que o cliente se sinta próximo e acolhido.

Esses passos podem trazer muitos benefícios a médio e longo prazo para os seus resultados. Quanto melhor a relação com os seus fregueses, maiores as chances de eles se tornarem defensores da sua marca perante o mercado. Isso significa mais engajamento nas suas redes sociais, acessos ao site e loja virtual e até participação em campanhas promocionais realizadas. As vendas tentem a aumentar, pois quem já conhece o que você tem a oferecer e já possui apreço pelo seu nome tente a priorizar a compra com conhecidos, além de indicar para outros contatos. E a indicação boca a boca ainda é uma das melhores propagandas, seja no meio on ou offline, o que diminui o custo de aquisição de novos clientes e facilita o aumento da sua atuação.

Entender como a sua persona se comporta na internet e como você pode comunicar de forma mais adequada que pode resolver os problemas dos seus clientes em potencial de forma eficiente pode ser uma tarefa complexa para quem não trabalha a comunicação digital de forma estratégica. Conhecendo melhor a Jornada do Cliente você está preparado para entregar conteúdos assertivos e conquistar muito mais fregueses.