Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica desenvolvida para medir o grau de satisfação e lealdade de clientes com sua empresa ou marca. O NPS é utilizado pelas maiores empresas do mundo como um indicador de satisfação de seus clientes.
A métrica serve também para comparar o desempenho de diferentes áreas de uma empresa. Do mesmo modo, abrindo caminho para perguntas mais específicas sobre a experiência do cliente e outras ações pontuais para melhoria dos processos de atendimento.
Nesse artigo você vai entender o que é NPS, porque foi criado, como calcular e como entender os resultados dessa poderosa metodologia.
O que é NPS?
Criado, em 2003, por Fred Reichheld, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade dos clientes com as empresas, independente do seu respectivo segmento. Foi por meio de uma publicação para a revista da Universidade de Harvard, chamada de ‘The one number you need to grow’ que Fred teve como propósito mensurar o grau de fidelidade dos clientes com as empresas.
Todas as empresas procuram crescer. E o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os clientes e funcionários adoram fazer negócios com uma empresa e contar suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas. Como resultado, a lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas.
O desafio é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.
Como calcular o NPS?
O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Pronto! Colete as respostas e já terá os dados necessários para determinar seu NPS (Net Promoter Score), obedecendo ao modelo dessa pesquisa de satisfação amplamente usada pelas grandes empresas do planeta.
Calculando o resultado da pesquisa de satisfação (NPS)
O cálculo é simples: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:
- Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
- Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
- Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Como avaliar os resultados do Net Promoter Score (NPS)?
O valor da referência pode ser mensurado de acordo com uma escala padrão que pode servir como parâmetro de avaliação:
- Zona de excelência: 75% a 100%;
- Zona de qualidade: 50% a 74%;
- Zona de aperfeiçoamento: 0% a 49%;
- Zona crítica: -100% a -1%.
Concluindo
Os resultados do NPS devem estar ligados diretamente à melhoria contínua da empresa. É preciso avaliar quais as partes do negócio não estão dando certo.
Assim, você tem a oportunidade de traçar correções e mudanças mais urgentes para satisfazer ainda mais os clientes. Dessa forma, você mantém o relacionamento da sua empresa com os seus consumidores.
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