Pode-se dizer que a base para qualquer relação saudável é a comunicação. Ainda mais quando se trata no relacionamento cliente e empresa. Com o crescimento da presença online, surgiram aplicativos para que essa comunicação seja mais assertiva e rápida.
Uma comunicação eficiente com o cliente é muito importante para resolver problemas, dar auxílios, sanar dúvidas, etc. É bom lembrar que para ele ter uma boa experiência, o tipo de comunicação deve estar alinhado com a linguagem e identidade da marca.
Você sabe como utilizar aplicativos de mensagem a favor do seu negócio? Ainda não? Então acompanhe o nosso post e confira alguns motivos que você deve considerar para começar a utilizar estes recursos na estratégia da sua empresa.
6 Motivos para se aliar aos Aplicativos de Mensagem
Uma nova janela está sendo aberta entra as marcas e seus clientes: os aplicativos de mensagem. Essa fase abre um espaço de aproximação da marca em todas as etapas do funil de vendas. Através desses meios, os clientes conseguem suas respostas de maneira mais prática e rápida.
Além de redefinir o conceito de fidelidade, facilita o redirecionamento para o seu site e também, a você a conhecer melhor seu público.
Algumas pesquisas mostram que os clientes se sentem mais confiantes, em relação ao tempo da resposta, enviando uma mensagem via Messenger (Facebook) ou WhatsApp do que outros meios, como ligação e e-mail. Convenhamos que é muito mais simples e rápido, não é mesmo?
Os principais motivos para o contato do cliente são:
1) Sanar dúvidas
2) Solicitar orçamentos e questionar sobre valores
3) Fazer reservas
4) Solicitar suporte
5) Compartilhar feedback ou experiência com a marca
6) Agendar um horário/compromisso
Outros dados que podem ser levados em consideração são:
Momento antes da compra:
+ 84% dos clientes fazem perguntas gerais e + 81% tiram dúvidas sobre o produto ou serviço.
Fase de compra:
+ 74% efetuam a compra e + 71% agendam compromisso com a marca.
Pós-compra:
+ 76% entram em contato em busca de suporte ou outro serviço/produto e + 79% passam feedback.
Fonte: Facebook para Empresas
Aplicativos de Mensagem – Conheça os principais:
Atualmente é um dos aplicativos mais conhecidos e usado no mundo. Eficiente, intuitivo e prático, o WhatsApp possui diversas funcionalidades que aproximam e facilitam a comunicação com o cliente. Pode ser sincronizado e utilizado pelo computador, não apenas no celular.
Recentemente lançou o WhatsApp Business, um app com as mesmas funcionalidades que o Whats que já conhecemos. Contudo foram incluídos 3 funcionalidades distintas:
1) Perfil comercial – Exibe informações importantes sobre a empresa para o cliente. Endereço, e-mail e o site.
2) Estatísticas – Número de mensagens enviadas, entregues e lidas.
3) Mensagens automáticas – Configura mensagens prontas para serem enviadas ao clientes.
Facebook Messenger
É o aplicativo de mensagem do Facebook, utilizado tanto para perfis de marca como pessoais. Muito eficiente para a resolução de qualquer problema ou dúvida do cliente. Permite criar respostas automáticas para não deixar o cliente sem resposta.
Outro recurso interessante é o Chatbot – empresas podem disponibilizar robôs guiados por inteligência artificial para conversarem com usuários do Messenger.
Telegram
Você já deve ter ouvido falar sobre esse aplicativo. Cada vez mais pessoas estão aderindo essa ferramenta. Sua funcionalidade é muito parecida com o WhatsApp, porém o Telegram conta com certas particularidades, como a possibilidade de usar mais de um dispositivo e a integração com chatbot.
Viber
Um aplicativo multiplataforma, ou seja, pode ser usado tanto no computador como no celular. O Viber é um aplicativo de comunicação mais antigo. Pode ser feita a troca de mensagens escritas ou ligações, desde que esteja conectado à internet.
Nele os usuários conseguem ver vídeos do YouTube sem sair do chat. Conforme o objetivo e a necessidade é um diferencial para a marca. Possui uma extensão do Google Chrome, o que pode dar mais praticidade para responder os clientes.
Dicas para fortalecer sua comunicação online
Além de ter toda comunicação da marca alinhada, é preciso integrar o cliente com a sua plataforma de comunicação. Para isso, há algumas ações que podem ser tomadas para fazer da plataforma o principal meio de comunicação. Fazendo assim uma comunicação integrada, ágil e eficaz.
Confira algumas dicas que separamos para você!
- Anuncie seu meio de comunicação – Faça anúncios que levem a plataforma. No WhatsApp por exemplo, é possível criar um link para que a pessoa acesse e inicie imediatamente o contato com a empresa.
- Mensagens direcionadas – Crie listas de transmissões para divulgar ofertas, novos produtos, promoções ou até mesmo avisos importantes. Segmente seus contatos para que as mensagens sejam mais assertivas.
- Mensagens automáticas – Configure respostas automáticas para aquelas perguntas frequentes. Além de otimizar o seu trabalho, a resposta é imediata.
- Categorize seus clientes – Seja com algum código no começo do nome, ao salvar o contato. Ou, se o aplicativo possuir, crie etiquetas. Crie categorias como cliente novo, cliente fiel, novo pedido, pagamento pendente, pago, tudo irá depender da necessidade da marca.
- Mensure – Busque uma maneira de acompanhar a eficácia das mensagens, taxas de resposta, tempo de resposta. Assim você saberá como se comunicar melhor com os clientes.
SAC x SAC 2.0 – O que mudou?
O SAC é aquele número que nós ligamos quando precisamos entrar em contato com a empresa, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Assim como o modo de comunicar-se com o cliente mudou ao longo da evolução tecnologica o SAC passou pela mesma reformulação.
O intuito do SAC 2.0 é simplificar o atendimento, sendo assim o cliente possui a resposta de modo mais rápido com interatividade. Este tipo de SAC acontece por meio dos canais digitais, ou até mesmo por algum dos aplicativos que já foi citado no blog.
Este tipo de SAC é importante pois, além disso tudo cria mais proximidade com o cliente. Um bom SAC tem benefícios como:
» Fortalece sua marca – O cliente tem a sensação de cuidado e importância para a empresa.
» Fideliza clientes – Um bom atendimento ajuda na fidelização do cliente e agrega mais valor a empresa.
» Comentários offline – Seus clientes irão falar para pessoas de seu ciclo pessoal sobre a boa experiência que teve com a marca, surgindo assim novos clientes em potencial.
» Pós-vendas e feedback – Facilidade na resolução de problemas e saiba o que os clientes acharão do seu produto, serviço e atendimento.
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