Um bom atendimento online muitas vezes é o segredo por trás da fidelização da carteira de clientes.
Se a sua empresa ainda não adaptou os protocolos às mudanças do ambiente digital, está na hora de rever essa situação e buscar uma renovação.
Com o aumento da concorrência também nas vendas pela internet, o padrão de atendimento aos clientes continua sendo um diferencial. Ter uma equipe bem treinada e integrada às diretrizes da empresa, canais definidos e com respostas rápidas e eficazes precisa estar na lista de prioridades da sua organização.
Comunicar-se de forma mais humana e que transmita uma experiência com a sensação de exclusividade para o cliente são fatores que irão marcar a sua empresa como referência. Saiba mais acompanhado as nossas dicas de boas práticas para o atendimento online.
1. Treinamento é fundamental
Uma equipe bem treinada e com total domínio sobre os produtos e serviços da empresa, além de ter autonomia e inciativa para solucionar as demandas que surgirem faz do atendimento uma experiência diferenciada para o público.
É necessário estabelecer um protocolo para que todos tenham o mesmo nível de conhecimento para sanar as demandas. Sem contar o alinhamento de todos com a voz e a identidade da marca. Independente de com quem o cliente irá falar, a linha deve ser a mesma sempre de acordo com os princípios e valores da empresa.
Nada disso tem a ver com vozes robóticas ou atendimento impessoal, se a sua marca tiver uma identidade e uma forma de se comunicar na web, é esse caminho que deve ser seguido também no momento de orientar a sua equipe nas conversas com o público.
2. Agilidade faz toda a diferença
No meio digital, percebemos que a máxima: “tempo é dinheiro” é ainda mais verdadeira. Com a rapidez que as informações mudam e com a facilidade de encontrar fornecedores, lojas e também respostas e inúmeros tutoriais para qualquer tipo de dúvida, responder prontamente às questões enviadas deve ser uma prioridade.
Estabeleça e deixe bem claro para os clientes qual o horário de atendimento da sua central de relacionamento e esteja sempre disponível no horário estipulado. Lembre-se que ninguém gosta de esperar e, se o retorno demorar muito para vir, o cliente pode finalizar a compra em outro site.
3. Defina seus canais de atendimento
É muito importante que o público saiba onde pode encontrar o atendimento da sua empresa. Para isso, defina quais serão os canais onde os clientes podem esclarecer dúvidas e encontrar respostas para as suas questões.
Indique em quais redes sociais a sua marca está presente, disponibilize o contato de e-mail ou link para chat e WhatsApp. Uma boa estratégia para adiantar os atendimentos é investir em uma página de pergunta frequentes onde o usuário pode consultar questões básicas, poupando tempo dos atendentes e o seu próprio tempo.
4. Ter empatia é a chave
Atendimento virtual humanizado é um diferencial e cultivar um bom relacionamento com quem entra em contato com a sua empresa é muito importante para fidelizar clientes.
Quando o cliente apresentar alguma frustração, a equipe deve colocar-se no seu lugar e buscar a forma mais objetiva de resolver o problema prontamente. Questionar a legitimidade da questão trazida irá fazer com que o cliente não se sinta acolhido.
O segredo é entender a origem da questão e, além de solucioná-la, realizar os ajustes necessários para que o problema não se repita. Mostrar proatividade irá aumentar a credibilidade da sua empresa.
5. Foque em um atendimento proativo
Seja um prospect ou um cliente que já efetuou a compra, é preciso ter iniciativa de resolver o problema e estar à disposição. O objetivo é resolver a questão de forma ágil e antecipando possíveis dúvidas, enviando materiais de apoio e disponibilizando-se para auxiliar o cliente em outros processos e atividades.
Produza tutoriais em vídeo, manuais ou e-books para enviar aos clientes em caso de dúvidas futuras. Um material de apoio pode trazer a sensação de segurança e confiança na sua empresa.
6. Saiba pedir desculpas
É importante também elaborar uma estratégia para compensar os clientes no caso de alguma experiência negativa. O atendimento deve ter o objetivo de fazer com que o cliente termine o contato com uma visão positiva da empresa. Por isso, não poupe o pedido de desculpas e as confirmações de que tudo foi resolvido.
Se for o caso de um produto com defeito ou que não funcionou, atenda às regras do Código de Defesa do Consumidor e pense em como a sua empresa pode oferecer um benefício a mais, como um cupom de desconto ou uma lembrancinha. Esses passos aliados a um atendimento exemplar, têm tudo para deixar a sua empresa marcada na lembrança do cliente.
7. Peça e ouça o feedback
Ao fim do atendimento, não deixe de ouvir ou solicitar o feedback do cliente. Enviar uma pesquisa de satisfação com foco em sempre aperfeiçoar o serviço prestado, confere ainda mais pontos para a sua empresa.
E, como bônus, automatizar o atendimento pode facilitar muito o dia a dia de trabalho. Não abra a mão da humanização e personalização para cada pessoa que entrar em contato, contudo algumas ferramentas podem ser de grande valor para realizar os passos iniciais do diálogo.
Após pesquisar a linguagem do seu público e com as diretrizes do tom de voz de marca em mãos, crie os modelos de perguntas e respostas padrão para o atendimento inicial. Não esqueça que o objetivo de ferramentas como os chat bots é de agilizar a conversa.
Não torne essa melhoria um obstáculo para o cliente não conseguir chegar à sua equipe ou que, quando ele consiga, já esteja irritado com a dificuldade de prosseguir.
Lembre-se que o bem mais precioso que a sua empresa pode ter são os seus clientes, portanto o atendimento online deve visar a excelência. Uma das formas mais eficientes de divulgação é o boca a boca e cliente bem atendido é cliente que irá se tornar um embaixador da sua marca, levando-a a cada vez mais pessoas.
Na dúvida de como tornar seus canais e as redes sociais da sua empresa mais amigáveis para o atendimento online aos clientes? Fale com a gente (51) 3085-7878.
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